客户案例|智能物联解决方案提供商 x 燕千云：AI时代的全球IT运维
引言
在智能车载视频监控领域，一家AIoT智能物联解决方案提供商，正以“人工智能+大数据”驱动交通安全变革。随着全球化业务的扩张，该企业也面临着数字化时代的挑战：IT运维如何支撑全球分支机构？如何从繁琐的重复劳作中释放人力资源？
近期，该企业正式携手甄知科技，基于燕千云数智化IT服务管理平台，构建了一站式、闭环的智能IT服务体系。通过引入大模型（LLM）能力，打破了传统运维的“黑盒”模式，开启了IT服务管理从“被动救火”向“主动预防”的跃迁。
一、 破解“黑盒运维”
该企业在快速发展中，原有的运维模式逐渐遭遇瓶颈，主要体现在以下三大痛点：
- 协作难，时效差： 涉及多系统、多供应商及多角色，以往依赖点对点沟通，信息共享滞后，用户“疲于找人”，运维“疲于回复”。
- 重复工作量巨大： 大量简单、重复的问题占据了专家资源，缺乏自动化的拦截和处理手段，导致运维质效极度依赖个人能力。
- 过程不可视： 运维服务规则未统一，响应及处理过程缺乏数据记录，无法通过量化指标进行持续改进。
该企业意识到，必须建立一个统一、标准化且具备AI前瞻性的IT运维服务平台，才能支撑其全球化发展布局。
二、 AI驱动的零门槛服务
燕千云为该企业打造了深度集成钉钉、OA及网页端的统一运维中心，让IT服务真正触手可及。
1. 7×24小时的智能伙伴：“燕小千”
基于大模型能力的智能助理“燕小千”，通过私域知识（企业内部文档）与公域知识的结合，为企业员工提供即时的精准解答。 无论是IT咨询还是行政问询，AI都能通过多轮对话理解语境，实现问题的“秒级拦截”，大幅降低了一线人工客服的压力。
2. “聊天即提单”
燕千云彻底颠覆了传统的繁琐表单：
- 语音提单： 员工在钉钉中通过语音描述故障，AI自动转文字并智能填充工单字段。
- 截图/图片提单： 用户只需上传报错截图或拍摄故障设备二维码，系统便利用OCR及NLP技术自动识别内容并归纳生成工单。
- SDK嵌入式服务： 燕千云通过SDK嵌入企业内部业务系统，用户在操作系统遇到问题时，无需切换平台即可直接在当前界面提报，实现“无感申报”。
三、 AI数字化作战室
在后端管理侧，燕千云为该企业构建了基于ITIL 4标准的三级运维架构，确保每一个请求都能精准流转。
1. 智能路由与自动派单
燕千云内置强大的分单引擎。系统根据工单的优先级、分类及系统模块，结合运维人员的技能标签、排班状态及当前容量，实现“事找人”的智能精准分配，避免了人工分单的偏差与延迟。
2. 智能辅助，效率倍增
当运维工程师面对复杂故障时，燕千云的AI诊断功能会自动触发：
- 智能推荐： 实时检索并推送相似的历史案例或知识文档，辅助工程师快速锁定解决方案。
- 工单总结与质检： AI能自动总结工单处理摘要，并对服务记录进行智能评分，给出改善建议，确保服务质量的持续迭代。
四、 可进化的企业数字大脑
燕千云通过“经验-知识-应用”的闭环，助力该企业构建特色的共享知识中心。
- 工单自动转知识： 处理人员在解决问题后，可利用AI一键将工单内容沉淀为通用知识条目。AI会自动剔除个例敏感信息，总结成结构化的FAQ。
- 多维知识空间： 针对IT顾问提供技术排查方案，针对普通用户提供手册指引，分权管理，确保知识的高效消费。
- 积分激励体系： 系统引入积分排名和勋章机制，鼓励员工贡献知识，从而提升整个组织的学习意愿和满意度。
五、 项目价值：数字化管理的全面赋能
该企业ITSM项目的上线，不仅是一个工具的更替，更是企业服务管理的飞跃：
1. 用户体验：建立了多渠道自助服务机制，缩短了响应链路，赋予员工更多自主权。
2. 管理降本增效：通过AI拦截了大量重复问题，运维团队从繁琐任务中解脱，得以专注于更高价值的业务建设。
3. 决策数据驱动：预置丰富的KPI指标看板（SLA达成率、FCR等），使管理者能精准识别运营瓶颈，为未来系统优化指明方向。
4. 架构前瞻扩展：依托燕千云云原生微服务架构与低代码能力，平台未来可灵活扩展至变更管理、资产管理及全生命周期的ESM（企业服务管理）领域。
结语
该企业与燕千云达成深度合作，在这套全流程闭环的一站式运维体系支撑下，正以更敏捷、更智慧的数字化底座，加速奔向全球智能交通的新征程。