CRMEB Pro 接入 AI 客服/导购：商品、订单、用户数据怎么变成智能问答
CRMEB Pro 接入 AI 客服/导购：商品、订单、用户数据怎么变成智能问答
摘要
AI 客服不是简单接一个聊天接口就结束了。真正能帮商家提升效率的 AI 客服，必须能读懂商品、订单、用户、浏览记录、购买记录和客服话术，还要知道哪些信息能回答、哪些动作必须交给人工客服处理。
CRMEB Pro 本身已经有客服端路由、用户信息、订单列表、商品详情、购买记录、浏览记录、客服话术等能力。二开时可以先复用这些现有模块，把它们整理成 AI 客服和 AI 导购的数据上下文，而不是重新写一套孤立系统。
一、AI 客服/导购先别急着“聊天”，先看数据从哪里来
CRMEB Pro 的客服端接口集中在route/kefu.php，入口前缀是kefuapi。它已经按用户、订单、商品、客服能力做了分组：
kefuapi/user/info/:uid 用户详细信息 kefuapi/user/label/:uid 用户标签 kefuapi/order/list/:uid 用户订单列表 kefuapi/order/info/:id 订单详情 kefuapi/product/hot/:uid 用户购买的热销商品 kefuapi/product/visit/:uid 用户浏览记录 kefuapi/product/cart/:uid 用户购买记录 kefuapi/product/info/:id 商品详情 kefuapi/service/speechcraft 客服话术这说明 CRMEB Pro 不是缺少客服数据，而是需要把这些数据组织成 AI 能使用的上下文。
二、建议把 AI 客服拆成三个角色
做二开时，不建议把所有能力都塞进一个“AI 回复”里。可以拆成三个角色：
1. 用户画像助手：整理用户标签、浏览记录、购买记录、历史订单 2. 商品导购助手：根据商品详情、SKU、库存、活动、评价生成推荐话术 3. 售后辅助助手：根据订单状态、退款状态、发货信息给人工客服提供参考这样拆分的好处是边界清晰。
导购可以自动回答“这件商品适合什么人”，但订单退款、改价、发货、核销这些动作不能让 AI 直接执行，必须走 CRMEB Pro 现有权限和业务流程。
三、商品导购：优先复用商品详情和用户行为
用户端商品接口已经在route/api.php中提供了商品详情、商品列表、推荐商品等能力：
api/product/detail/:id 商品详情 api/product/detail/recommend/:id 商品详情推荐商品 api/products 商品列表 api/product/hot 为你推荐 api/search/filter 商品筛选参数移动端接口封装中，crmeb_pro_uniapp/api/store.js也能看到对应方法，比如商品详情、商品列表、热销商品、浏览记录、收藏记录、搜索推荐等。
AI 导购可以围绕这些数据做三件事：
1. 商品说明改写：把商品卖点整理成更适合客服沟通的话术 2. 商品对比推荐：根据用户浏览/购买记录，推荐同类或互补商品 3. 问答辅助：把规格、价格、活动、评价、库存等信息组织成回答但要注意，AI 只负责“组织表达”，最终商品价格、库存、活动状态必须来自系统实时接口，不能让 AI 自己推断。
四、用户画像：把标签、分组、购买记录变成沟通上下文
客服端User控制器里已经有用户信息、用户标签、用户分组等能力：
userInfo 获取用户信息 getUserLabel 获取用户标签 getUserGroup 获取用户分组 setUserLabel 设置用户标签 setUserGroup 设置用户分组AI 客服可以读取这些信息，但建议做成“只读画像摘要”：
用户画像摘要： - 当前用户分组 - 已有标签 - 最近浏览商品 - 最近购买商品 - 最近售后/退款记录 - 当前会话中的关键诉求这样的摘要能让客服更快进入上下文。例如用户问“上次那个商品还有吗”，AI 可以结合浏览记录和购买记录提醒人工客服可能是哪几件商品，而不是从零开始追问。
五、订单与售后：AI 做辅助，不直接替代业务操作
订单模块是高风险模块，CRMEB Pro 里订单修改、发货、退款、核销都有明确的接口和服务层。客服端Order控制器里可以看到订单列表、订单详情、发货、修改、退款、备注等入口。
这里的二开原则是：
AI 可以解释订单状态 AI 可以提示客服下一步处理建议 AI 可以生成备注草稿 AI 不直接执行退款、改价、发货、核销比如用户问“我的订单为什么还没发货”，AI 可以根据订单状态整理出：
订单当前状态：已支付，未发货 可能原因：库存待处理、商家待配货、物流信息未生成 建议客服动作：进入订单详情确认库存和发货方式真正的发货仍然通过 CRMEB Pro 原有delivery相关接口，由有权限的客服或管理员提交。
六、客服话术：AI 生成之前，先用现有话术做约束
CRMEB Pro 客服端已经有客服话术和话术分类：
kefuapi/service/speechcraft 客服话术 kefuapi/service/cate 话术分类这非常适合做 AI 回复的约束数据。建议二开时按下面方式使用：
1. 先检索已有话术 2. 如果命中，就让 AI 基于话术做轻微改写 3. 如果没有命中，再让 AI 生成建议回复 4. 涉及退款、投诉、价格承诺时必须转人工确认这样既能保持回复风格统一，又能降低 AI 乱承诺的风险。
七、推荐的二开流程
可以按这个顺序落地：
1. 新增 AI 客服配置项：是否开启、模型配置、敏感业务开关 2. 在 Services 层封装用户上下文组装方法 3. 复用客服端用户、订单、商品、话术能力生成上下文 4. AI 只返回建议内容，不直接调用高风险业务动作 5. 客服端前端增加“AI 建议回复”“AI 商品推荐”“AI 订单摘要”按钮 6. 记录 AI 建议日志，方便排查和优化注意这里的核心不是“多写一个聊天框”，而是把 CRMEB Pro 已有业务数据组织成安全、可控、可解释的客服辅助能力。
八、关键目录说明
route/kefu.php 客服端接口路由 app/controller/kefu/User.php 客服侧用户信息、标签、分组 app/controller/kefu/Order.php 客服侧订单列表、详情、发货、退款辅助 app/controller/kefu/Product.php 客服侧商品详情、购买记录、浏览记录 app/controller/kefu/Service.php 客服列表、话术、分类 app/services/kefu 客服业务服务 app/services/message/service 客服消息、话术相关服务 crmeb_pro_uniapp/api/store.js 移动端商品接口封装九、注意事项
- AI 回复不要直接暴露用户手机号、地址、订单隐私信息。
- 涉及退款、发货、改价、核销、余额、积分等动作时，AI 只能辅助说明，不能直接提交。
- 商品价格、库存、活动状态必须实时读取系统接口，不能让 AI 生成固定答案。
- 客服话术应优先复用系统已有话术，再做 AI 改写。
- 建议保留 AI 回复日志和人工采纳记录，方便后续优化。
十、标签建议
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