[转]ITIL4有哪些内容 - 洛恺辰

本文转自：ITIL4 是什么？您对ITIL4的理解可能是错的？！ - 知乎

二、ITIL4有哪些内容？

ITIL4的内容总结起来是：一种思路、五种方法、34个业务实践指导。

2.1 一种思路：以价值共创为基础的IT管理思路。

ITIL4相较于ITILV3提供优质服务的目标不同，ITIL4强调的是为客户创造价值。这其实是在数字化转型大背景下，IT逐步引领业务发展的重要转变。经常说在数字化转型趋势下，所有的公司业务都值得被重新做一遍，而企业存在的根本是为客户、社会创造价值。而作为数字化转型的重要参与者之一“IT部门”也要有为客户创造和输出价值的思路转变。这一转变思路是在ITIL4 Foundation的出版物中给出详细的介绍。主要是服务价值系统（SVS）和四维模型。

很多人，包括一些讲师对于SVS的理解是有偏差的，对SVS的讲解仅仅是概念的陈述。其实对于SVS的讲解必须要结合“框架思维”和思维框架来理解。

您可以这样认为，ITIL4 的SVS就是要让所有IT管理者在数字化转型时代，面对纷繁复杂的业务需求，IT管理者必须要有框架思维能力，能够将复杂的需求拆解为一个个可以着手处理的结构化模块。

 

而这种框架思维就需要有一种针对服务管理领域的思维框架，这就是SVS服务价值系统。如果老师没有给您讲过框架思维的概念或如下的模型图，那么您肯定不能理解SVS的作用。

 

下列图中，您是不是非常的熟悉了，这不就是ITIL4的四维模型和SVS吗？思路简直一模一样。

 

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四维模型和服务价值系统（SVS）

服务价值系统的提出我个人认为是以现代企业管理思想为基础，结合美国哈佛大学教授迈克尔·波特的价值链理论根据IT管理的特点而产生的一种价值创造系统。该系统描述IT组织的各个组件和活动如何协同工作，以通过IT化的服务促进价值创造。

 

 

 

四维模型：

四维模型本质上描述的是影响通过价值系统创造价值的五种变量，这五种变量影响这IT组织对外价值的创造。任何变量的变化都影响高质量服务的输出。

 

 

ITIL4的服务价值链（SVC）

其实对于ITIL4的SVC服务价值链的理解，您必须首先要了解企业价值链模型，这样您就知道ITIL4不会凭空出来一个SVC，其本质是让您在管理IT业务时，能够有一种分析方法。

 

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有了企业价值链的概念，您再看SVC是不是就很好理解了。是不就是借助企业价值链的概念，把IT服务管理的黑盒子给打开，就呈现出如下的图。

 

 

2.2 五种方法：CDS、DSV、HVIT、DPI、DITS

您理解了ITIL4的底层逻辑够，有可能有一个疑问：ITIL4的1门初级、5门中级和34个实践，内容都不大相同，他们有没有一些逻辑呢？

您能提出这个问题已经说明您努力思考了，这是很多ITIL4老师都没有意识到的问题。

其实ITIL4的知识体系设计非常严谨，呈现出如下的逻辑。

 

 

这张图就说明了ITIL4知识体系的设计逻辑：

 

首先您需要使用SVS来转变在数字化转型之下进行IT服务管理的思路，然后您需要学习在数字化转型之下，更好满足用户需求，进而创造价值时，要会用的五类方法。然后用这个思路和您学到的五类方法，去管理你IT部门的业务：就是34个实践。

 

所以，ITIL4的五门中级课程其实讲的都是作为一名IT管理者应该掌握的最基本的IT管理的方法和工具。

 

当我们有了未来IT管理的基本思路是为客户创造价值，那具体该怎么做呢？ITIL4 通过五门中级课程就诠释了在以价值共创为思路下的IT管理该如何去发现机会/需求、找到用户面临的问题和痛点、在数字化转型趋势下用敏捷的高速IT的方式交付IT服务/产品、如何去指导，计划和改进IT管理过程、以及如何制定IT战略的方法。

 

CDS（创建、交付和支持）的作用：找到能够进行数字化转型的业务切入点，即通过价值流分析工具找到业务（不仅是企业业务，也包括IT业务、IT运维业务等）的改善点；

DSV（驱动利益相关者价值）的作用：该如何针对指定业务做数字化转型，找到确定的解决方案路径；

HVIT（高速IT）的作用：如何能快速的开发数字化解决方案以应对数字化转型中需求的不确定、易变、复杂、模糊等问题；

DPI（指导、计划和改进）的作用：IT领导/管理者如何把握数字化转型的方向、执行效果以及持续改进转型的成果；

DITS（数字化和IT战略）的作用：如何制定数字化战略和IT战略？

上述的五种方法是在服务价值系统这个思路的指引之下，IT管理各岗位的人员在数字化转型下从事IT管理都应该要掌握的方法技能。

 

2.3 34个业务实践指导

在思路、方法明确的情况下，ITIL4如何与IT管理的业务来相匹配呢？使得思路和方法真正能够帮助实际的业务。ITIL4 梳理了在数字化转型之下，IT管理可能涉及到的34种业务，这34种业务的管理方法就称之为最佳实践。既然是最佳实践那么就不是能拿来直接使用的，他是把其他人在IT部门的业务管理方法的思路呈现出来。这种方法思路都是在SVS和四维模型的指导执行形成的。这34个业务指导实践按照实际IT部门的业务分类划分出来就是：

 

三、ITIL4能解决哪些问题？

3.1 构建IT管理体系的方法论

IT管理体系，如果用一句话来概括，就是IT部门管理规则的集成。IT部门管理规则包括组织结构设计、责权利机制设计、运行流程设计以及其他各类制度规范、管理方法、技术工具等。之所以称为集成，是因为体系是一个整体，内部存在结构性联系。如果您所在的IT部门/组织这个制度也有，那个制度也有，但彼此不相容、不衔接，是割裂和冲突的。它们不是一个整体，也就谈不上体系。这就需要通过ITIL4为指导构建完整的从IT战略规划、产品/服务设计与开发、IT运维等一系列的管理规则集成的管理体系。

3.2 解决单个业务问题的指导书

如果你是单个业务面临问题，无论是运维方面的故障处理、变更管理还是配置管理，还是研发方面的需求管理、产品设计还是开发过程管理、部署管理以及项目管理都可以运用ITIL4的思路和方法，并参考对于的实践进行优化解决。

四、ITIL4和IT运维的关系？

ITIL4可以涵盖IT运维管理的业务，但ITIL4描述的是对IT部门业务的全面管理。包括战略、人力资源、研发以及运维。

从ITIL的发展历程不难看出，ITIL的开发初衷确实是以IT基础设施为核心的，并且ITILV2的广泛应用也是聚焦于IT运维领域，但ITIL已经发展到第4个版本，已经超越了对于IT运维业务的管理，在数字化转型下已经可以对整个IT部门的整体业务进行全面管理，以引领组织业务发发展、创造新的商业模式，最终向客户交付的是价值。